Včera brzy ráno jsem využil čas, který jsem čekal na meziostrovní let, k vyčištění starých dokumentů z pevného disku mého notebooku. Narazil jsem na plán lekce, který jsem před několika lety provedl se svým maloobchodním týmem v oblasti zákaznických služeb, s podrobným popisem toho, co jsme si všimli jako šest základních potřeb hostů, kteří navštěvují naše obchody. Zjistil jsem, že plán lekce rozhodně stojí za dodržení, skvělá revize základů služeb. Byla to také kontrola reality, že pokud jde o zákaznický servis, máme tendenci dělat věci mnohem obtížnějšími, než musí být. Zvony a píšťalky ztrácejí lesk, když nejdříve nejsou dobře pokryty základy.

Tento seznam může číst docela základní i vám. Dokážete si však představit, jak bychom byli všichni nadšení, kdyby to byla služba zákazníkům, kterou máme vždy obdržel?Reklamní

Šest základních potřeb zákazníků

1. Přívětivost
Přátelskost je nejzákladnější ze všech potřeb zákazníků, obvykle spojená s milostivým pozdravem a vřelostí. Všichni chceme být uznáni a přivítáni někým, kdo nás upřímně rád vidí. Zákazník by neměl mít pocit, že je vniknutím do pracovního dne poskytovatele služeb!Reklamní

2. Porozumění a empatie
Zákazníci musí mít pocit, že servisní osoba chápe a oceňuje jejich okolnosti a pocity bez kritiky nebo úsudku. Zákazníci mají jednoduchá očekávání, že my, kteří jim sloužíme, se můžeme vžít do jejich kůže, pochopení toho, k čemu k nám vlastně přišli.

3. Spravedlnost
Všichni musíme mít pocit, že se s námi zachází spravedlivě. Zákazníci jsou velmi naštvaní a defenzivní, když mají pocit, že podléhají jakýmkoli třídním rozdílům. Nikdo nechce, aby s ním bylo zacházeno, jako by spadal do určité kategorie, a přemýšlel, jestli je tráva zelenější na druhé straně a zda obdržela jen druhé nejlepší.Reklamní

Čtyři. Řízení
Kontrola představuje potřebu zákazníků cítit, že mají dopad na to, jak se věci vyvíjejí. Naše schopnost uspokojit tuto potřebu pro ně vychází z naší vlastní ochoty říci ano mnohem víc, než říkáme ne. Zákazníci se nestarají o zásady a pravidla; chtějí s námi jednat v celé naší rozumnosti.

5. Možnosti a alternativy
Zákazníci musí mít pocit, že k dosažení toho, co chtějí, jsou k dispozici jiné cesty. Uvědomují si, že mohou mapovat panenské území, a závisí na nás, abychom to věděli a poskytli jim vnitřní lopatku. Dost se rozruší, když mají pocit, že roztočili kola, aby něco udělali, a my jsme to věděli celou cestou lépe, ale nikdy jsme ten návrh neudělali.Reklamní

6. Informace
Řekni mi, ukaž mi - všechno! Zákazníci musí být vzdělaní a informovaní o našich produktech a službách a nechtějí, abychom něco vynechali! Nechtějí ztrácet drahocenný čas domácími úkoly - hledí na nás jako na jejich chůzi, mluvení a informace.

Rosa Say je autorem Správa s Aloha „Přinášíme Havajské univerzální hodnoty do umění podnikání a blog Talking Story. Je také zakladatelkou a hlavní koučkou společnosti Řekněte koučování vedení , společnost zaměřená na přinášení šlechty do pracovního umění managementu a vedení.Reklamní

Rosův předchozí čtvrtek byl: 7 kroků pro řešení stížností zákazníků.