Nešťastní zákazníci jsou pro každou společnost špatnou zprávou a stačí jen jeden z nich, aby každému rozbil dokonale dobrý den v práci. Stačí jeden z nich, aby od vás odvedl mnoho potenciálních zákazníků.

Nešťastní zákazníci mají své důvody. Někteří se necítí dobře, někteří mají nerealistická očekávání a jiní mohou mít jen mizerné dispozice. Musíme však být upřímní; jiní mohou mít legitimní zápletku, protože nějakým způsobem jsme mohli být katalyzátorem, který naklonil váhu, aby je přenesl z otravných na rozmarných až přímo nešťastných.

Ať už je důvod jakýkoli, nešťastní zákazníci jsou stále našimi hosty a naší nadějí do budoucího podnikání a chceme, aby byli znovu šťastní. Jinými slovy, zákazník nemusí mít vždy pravdu, ale vždy bude zákazníkem, kterého chceme a potřebujeme. Musíme tedy převzít kontrolu nad stížnostmi zákazníků a využít je ve svůj prospěch.Reklamní

Tady je 7 kroků k řešení stížností zákazníků, které se osvědčily. Nenechte uplynout čas a zhoršováním situace se vyhýbejte. Oslovte zákazníka, jakmile zjistíte, že je nešťastný, a;

1. Poslouchejte pozorně: Naslouchejte zákazníkovi a nepřerušujte ho. Musí vyprávět svůj příběh a mít pocit, že byli vyslyšeni.Reklamní

2. Děkuji jim: Děkujeme zákazníkovi, že vás na problém upozornil. Nemůžete vyřešit něco, o čem si nejste úplně vědomi nebo o čem děláte chybné předpoklady.

3. Omlouvám se: Upřímně sdělte zákazníkovi vaši omluvu za to, jak se situace cítila. Teď není čas na kazatelské důvody, ospravedlnění nebo výmluvy; musíte se omluvit.

4. Hledejte nejlepší řešení: Určete, co zákazník hledá jako řešení. Zeptejte se jich; často vás překvapí, že žádáte méně, než jste si původně mysleli, že musíte dát - zvláště když vnímají vaši omluvu a záměr jsou skutečně upřímné.Reklamní

5. Dosáhnout dohody: Snažte se dohodnout na řešení, které situaci vyřeší k jejich spokojenosti. Vaše nejlepší úmysly mohou zcela chybět, pokud stále nedodáváte to, co zákazník chce.

6. Rychlá akce: Jednejte podle řešení s pocitem naléhavosti. Zákazníci často reagují pozitivněji na to, že se soustředíte na to, že jim pomůžete okamžitě, oproti samotnému řešení.

7. Následná opatření: Následné kroky k zajištění úplné spokojenosti zákazníka, zvláště když jste k získání řešení museli požádat o pomoc ostatní. Všechno, co do tohoto bodu bude, bude k ničemu, pokud bude mít zákazník pocit, že z dohledu je z mysli.Reklamní

Problémy se stávají. To, jak je čestně uznáváte a zacházíte s nimi, je důležité pro lidi. Zákazníci si vás budou pamatovat a rádi vám poskytnou další šanci, jak je potěšit, když se rozhodnete opravit problémy tím nejlepším, co můžete nabídnout, což dokazuje, že si jich vážíte a jejich podnikání.

Související článek: Zákazník NEMÁ vždycky pravdu

Rosa Say je autorem Správa s Aloha „Přinášíme Havajské univerzální hodnoty do umění podnikání a blog Talking Story . Je také zakladatelkou a hlavní koučkou společnosti Řekněte koučování vedení , společnost zaměřená na přinášení šlechty do pracovního umění managementu a vedení.Reklamní

Rosův předchozí čtvrtek byl: Spusťte kampaň WOW.